Les marques qui ont placé leurs clients, et sa connaissance au cœur de leur entreprise, sont gagnantes. Déjà primordiale dans le passé, la connaissance client est aujourd’hui incontournable pour se différencier.
L’observatoire du réseau entreprendre a partagé mercredi dernier les résultats de son enquête sur « la perception et la sortie de crise des dirigeants TPE ET PME ». On y retrouve de nombreuses données déjà connues : sur les 778 dirigeants interrogés : 65 % sont négative sur l’avenir, 40 % reste dans l’attentisme, 78 % ont eu un impact financier fort.
Mais ce que l’on retient surtout c’est que 28 % sont optimistes et 32 % sont dans l’action depuis le mois d’avril. Dans ce panel d’optimistes, deux données communes remontent dans leurs actions : ils ont revu leurs stratégies en s’adaptant aux besoins de leurs clients à l’instant T et ont renforcé leurs relationnels clients. Il n’y a pas de secret, la connaissance client est incontournable pour vos stratégies de développement.
Ces deux dominantes rejoint l’analyse de Talwalker sur les « 10 marques françaises les plus aimées ». À travers les actions de chaque marque, on s’aperçoit que les marques gagnantes ont toutes placé leurs clients, et sa connaissance au sein de leur entreprise. Elles ne communiquent pas d’une façon précise par hasard, elles le font parce qu’elles ont compris ce qu’attendent leurs clients. N’hésitez pas à lire l’analyse vous y trouverez de nombreux exemples inspirants pour travailler votre relationnel client.
1 – La tendance du direct-to-consumer
Actuellement, la mutation en stratégie client qui a la cote est le direct-to-consumer. Elle se multiplie tant chez les géants des produits de grande consommation (Bonduelle, Ducros…) que les TPE / PME BtoC et BtoB.
Certaines PME BtoB ont déjà mis en place une stratégie direct-to-consumer, via un site marchand, une boutique, un magasin d’usine, un système de vente à domicile ou encore un abonnement. A l’exemple de certains industriels dans le secteur électronique. Pour ces entreprises aujourd’hui les motivations sont claires : réduire la dépendance aux circuits de distribution traditionnels au fort pouvoir de marché, valoriser leur marque, et, surtout, prendre ou reprendre la main sur les données clients. Une marque en BtoBtoC doit aujourd’hui connaitre ses clients finaux et leurs parler directement. C’est fondamentale pour l’avenir, même pour vendre à des intermédiaires.
2 – Investir pour maitriser
Mais une stratégie direct-to-consumer se révèle risquée. La maîtrise de ces circuits de distribution court ne s’improvise pas et le retour sur investissement peut être long et difficilement mesurable. D’autant que cette logique implique des coûts relativement importants, que ce soit en matière d’organisation interne, de commercialisation, de logistique ou de coûts d’entrée sur les métiers de la distribution.
Que le choix se porte sur une stratégie on line ou off line, il faut investir pour maitriser. Selon l’Observatoire Réseau Entreprendre 46 % se questionnent sur leurs stratégies. Les investissements devront être axés sur la stratégie globale client (relation, service, innovation).
Alors, que ce soit pour vous ou vos clients, restez informé sur ces possibilités de développement. Et accédez à une véritable connaissance des besoins / attentes / contraintes (B.A.C) de vos clients.
